¿Recuerdas cómo era la vida antes de que llegara Internet?, ¿puedes hacer memoria de cómo influía el boca a boca a la hora de comprar algo? Los comentarios positivos de usuarios que adquirían un producto hacían que los productos se agotaran. 

Ahora imagina la misma situación pero con el uso de Internet, las redes sociales y el marketing digital. Potente, ¿verdad? Pues bien, la reputación online puede ser así de influyente, tanto para hundirte como llevarte a lo más alto del ranking web de Google y de la audiencia a la que te quieres dirigir. En este post te hablaremos sobre la reputación online; qué es y por qué se ha vuelto imprescindible para tener una buena gestión web de tu negocio.

Cuando un negocio diseña su estrategia de marketing digital, es importante que incluya la reputación online dentro de la etapa de descubrimiento y consideración por parte del cliente. Ya que Internet es la mejor herramienta para encontrar toda la información sobre una empresa, producto o servicio. Por concretar, serán las redes sociales de una empresa y cualquier punto de contacto de la misma, a donde acuden la mayoría de los clientes para saber más sobre la reputación de una marca o negocio.

En otras palabras, el 90% de los consumidores revisan los comentarios online sobre una marca o negocio, antes de hacer una compra digital o en la propia tienda, según la página web de Business Community.

Pero, entonces ¿qué es exactamente la reputación online y por qué es tan importante en la actualidad?

¿Qué es la reputación online?

Comenzaremos aclarando lo que NO es una reputación online. Lejos de lo que muchos pueden creer, la reputación online no solo se trata de la cantidad de acciones sociales en la página web de Facebook, foros o reseñas en Google. Conseguir tener el deseado prestigio digital en una marca o negocio va a depender de algo más relevante. 

Además de todo lo anterior, para conseguir alcanzar una excelente reputación online, será necesario una comunicación y gestión de contenidos impecable por parte de la marca o negocio. Es decir, todo el contenido publicado por los clientes o usuarios en las redes sociales o en otro lugar de Internet, debe tener una reacción empática y colaborativa por parte de la marca o negocio en cuestión. 

Pero mejor veámoslo mejor con un ejemplo real:

Una persona expresa una queja de manera pública dentro de una de las redes sociales de esta conocida empresa Macy´s. Sin embargo, la reputación online de esta empresa puede no verse afectada por un motivo: su actitud empática y de ayuda ante la situación.

Es decir, puedes tener cientos de comentarios negativos, pero lo que hará realmente que tu reputación online sea buena o no, será tu actitud frente a una situación planteada por un usuario o cliente.

¿Por qué los consumidores quieren saber lo qué dicen de tu marca en las reseñas?

Según un artículo de Google existen 3 razones esenciales por las que el consumidor necesita chequear los comentarios online de una marca o negocio, antes de tomar una decisión de compra:

• “El subidón de una nueva experiencia”: Google afirma que en las primeras etapas a la hora de planificar una nueva compra, el consumidor necesita saber lo que podría implicar tal compromiso. Según este buscador, las personas desarrollan mayor curiosidad a medida que van investigando cada vez más, y ese proceso provoca el subidón de emoción de una nueva experiencia.

• “Necesitan confiar antes de comprar”: se puede decir que en términos generales a las personas no les gusta llevarse sorpresas. Google asegura que las personas necesitan analizar al detalle una nueva compra de un producto o servicio. Y de esta manera, estar seguros de que la compra va a ser la correcta.
• “La pela es la pela”: el precio es una de las razones por las que futuros consumidores van a informarse del promedio de una compra o servicio en un determinado negocio o marca. 

Lo más importante de la reputación online

Tener una buena reputación online es un factor fundamental en la decisión de compra de los usuarios. De hecho, según la infografía de Podium, el 93% de los consumidores aseguran que los comentarios online tienen un impacto directo en sus decisiones de compra. De este modo, una valoración negativa puede provocar una mala impresión sobre una marca o negocio. Siendo esto más que suficiente para que futuros clientes compren a tu competencia y no a ti.

La llegada de Internet ha ayudado a abrir fronteras y descentralizar los núcleos comerciales. Gracias a esto, todo el mundo puede comprar desde cualquier lugar a negocios y marcas ubicadas en distintas ciudades o países. Sin embargo, pueden surgir dudas sobre la seriedad y veracidad de los productos, las marcas o de la propia empresa, por parte de nuevos clientes. 

La confianza es un valor que no tiene precio. Por eso es importante contar con una sólida reputación digital, para que los nuevos usuarios puedan confiar en la marca o negocio.

4 claves para tener una buena reputación online

Ya has visto que la reputación online es crucial en la decisión de compra de los usuarios. Y además es un factor de gran valor para conseguir que tus futuros clientes confíen en tu empresa, ya sea un sitio web, una marca o un negocio local. Ahora vamos a ver cómo conseguirlo.

Responder a cada solicitud de los clientes

Si quieres que tu marca o negocio llegue a tus clientes, tienes que estar lo más accesible para ellos. Ya sea a través de las redes sociales, de foros o de tu propio sitio web, tienes que establecer un canal de contacto continuo con ellos, donde poder resolver desde dudas sobre productos y servicios, hasta cualquier otro tipo de pregunta.

Recuerda el ejemplo de la tienda de Macy´s, donde los comentarios son respondidos por el responsable de la empresa. Y no solo eso, sino que lo hace bajo una actitud proactiva, generando tranquilidad y confianza ante cualquier cliente. Esto es algo imprescindible para cuidar tu imagen de marca y tener una buena reputación online.

Responder rápido y eficazmente

Resulta muy frustrante tener un problema con algún producto o servicio y no poder contactar con la empresa. Muchas veces no hay nadie detrás de las redes sociales u otros canales de contacto para ayudar a los usuarios. O simplemente, las respuestas llegan tarde y con un tono poco recomendado.

Esto puede tener un fuerte impacto negativo sobre tu reputación de marca, empresa o negocio digital.

Nuestra recomendación es crear un equipo de marketing, responsable de la comunicación y gestión de incidencias con usuarios. De este modo, siempre habrá alguien disponible para solventar las dudas o requerimientos de los clientes, y la reputación de tu marca se verá más humanizada.

Si necesitas echar mano de un equipo externo, desde Sembi nos comprometemos a cuidar de tus redes sociales para estar en contacto continuo con tu audiencia.

Analizar cuáles son los problemas más comunes

La comunicación con el cliente es una buena manera de conseguir puntos de mejora relacionados con los productos o servicios prestados. De hecho, puede ayudar también a otras áreas como son logística, marketing o facturación.

Hay que ver en cada queja de un cliente, una oportunidad de negocio.

De esta manera, cuando se soluciona un problema con un cliente, no solo se generan soluciones personalizadas. Si no que hay que analizar bien lo que ha pasado y llegar a la raíz del problema para que no vuelva a suceder lo mismo. Solo así se conseguirá una experiencia de compra mejorada y aumentará el valor de la reputación online de tu marca.

Crea espacios para las reseñas online

Como ya te habrás dado cuenta, las reseñas online son uno de los elementos más importantes para potenciar la reputación online. Por ello, tu sitio web tiene que tener un espacio donde los usuarios puedan opinar sobre los productos o servicios brindados por tu empresa o marca. Puedes disponer de un espacio en el sitio web, crear videos de YouTube con el testimonio de tus mejores clientes, darte de alta en Google My Business y promover las reseñas online desde ahí.

La idea es que puedas demostrar públicamente una reputación online impecable, gracias a contenido real generado por tus clientes.

La reputación online, como cualquier otra estrategia de marketing digital, lleva su tiempo. Conseguir una presencia sólida y una fiabilidad óptima para los clientes, no es tarea fácil. Por eso, no esperes más y contacta con nosotros si necesitas ayuda para realizar cambios en tu estrategia desde hoy mismo. ¡Manos a la obra!